找到低成本支点,才能撬动服务杠杆

添加时间:2017-10-06 23:39   关注:
    
摘要: 在互联网年代,只要添加与顾客的互动和顾客忠诚度,会员途径、会员资料才干发挥本质价值。环绕这个思路,一场隐形的电商反击战如火如荼打开了。
 
 

被电商分流
 
时势造英雄。
化妆品商场,因踏准职业打开脉息而有所建树的品牌不少。譬如与化妆品专营店相互促进打开的天然堂、珀莱雅、丸美等品牌,由于专营店途径而生长为职业界活泼的力气。
而电子商务,已成为下一个趋势。
A公司是M品牌的中国大陆总经销商。M品牌是原产于欧洲的高端化妆品,定位于专业护肤,在中国大陆首要出售途径为高端日化专营店与大型美容SPA会所。十几年来,M品牌已成为高端护肤范畴的知名品牌,而作为其总经销商,A公司也成为职业的知名企业,颇有影响力。
当天猫淘宝来了,当京东来了,当电商成为无法回绝的一股潮流时,A公司也决议乘打开大势,将企业推上新的高度。
然而经过一番查询、几番讨论,纠结的是,A公司经销的M品牌不光暂时打开不了电商项目,还不得不打一场电商反击战。
原因安在?
其一,品牌厂家暂时不给予A公司网络出售授权,详细原因不得而知。
其二,淘宝上许多M品牌卖家,均以5折乃至更贱价格在出售M品牌产品,据第三方监测软件显现,其年度成交额在2000万元以上(零售金额则在5000万元以上)。尤其重要的是,其中销量最大的一家淘宝店,其产品并没有从A公司进货,而是从国外代购的,一些品类乃至A公司都没有引入。
A公司不得不奋起反击的另一个最重要原因就是:许多合作伙伴纷繁责问,网络上的贱价产品怎么回事?从何而来?怎么处理?
一句话,A公司还想不想干了?
 
反对无效
 
虽然还未涉足电商,但A公司究竟运营化妆品十几年,做起工作来还是很有条理的:
首要,A公司第N次向途径合作伙伴宣布通告,联合途径终端掀起大张旗鼓的打假活动,并在官网主页严正声明,对网络窜货及售假予以坚决抵抗,并保留法令追诉的权力。合作伙伴不免诉苦又是老一套,雷声大雨点小,处理不了实际问题,但好歹A公司的态度是清晰的。
然后,A公司与许多淘宝卖家联络,要求停止非授权产品的网络出售,一起宣布言辞严峻的的律师函,意为正规商谈处理不了将经过法令途径交涉。可是许多淘宝卖家也是经惯了风雨,压根儿就不答理,那些律师函估量早被扔进了废物篓里。
A公司惊奇于网络出售的猖狂,以及其背后流失的赢利,还是下定决心要堵住网络缝隙。商家联络不上,便向阿里巴巴投诉,指出网上出售产品无A公司授权,乃至存在假货可能。阿里回复云:许多商家出售之产品,均为其个人购买的产品再在网上售卖,因此其所有权已归属个人,故他人无权干与;至于假货,如A公司买到假货,请走网上投诉流程。A公司除了骂娘,毫无办法。
折腾来折腾去,“维权战”无果而终。
所以一场脑筋风暴在A公司打开:针对传统途径与网络出售的现状,请公司整体职工出谋划策,群策群力,以协助公司打赢这场没有硝烟的战役。
在A公司董事长亲身上阵督战,几番纠结往后,归纳集体才智,A公司决议在无法处理外部难题的情况下,从企业与途径入手,经过三个方面的反击战略施行,打开一场隐形的电商反击战,并借此机会完结企业“由产品提供商向效劳提供商改变、由粗豪式运营向标准化运营改变、由经历式运营向数据化运营改变”的“三个改变”目标。
 
反击一:找到低本钱支点,才干撬动效劳杠杆
 
A公司以为,首要要搞清楚,消费者为什么必定要来自己的终端消费?
是由于需求?消费者来日化专营店购买产品,或到美容会所享用效劳,的确是由于护肤需求,但明显护肤不像洗澡、捏脚一样,现在网络上的护肤品一大把。
是由于打折?君不见,漫山遍野,红旗招展,到处是活动,到处是促销。你打折再凶猛,能有网络价格战凶猛吗?网上的护肤品,乃至把价格打到1折(可能掺假),这对零售终端来说,怎么活?
是由于夸耀?就像兰蔻的消费者不是由于非兰蔻产品不必,而是由于她的交际圈子里的人都在用,所以不必兰蔻就低人一等。但现在还有几个人把护肤品拿出来夸耀呢?
所以,答案只要“效劳”。
消费者是在需求处理皮肤问题的根底之上,由于满意于终端的效劳才会坚持到店消费的。效劳,是使其得到产品根本需求之上的有关于享用、夸耀、休闲、疗养等多目的于一体的归纳概述。
也就是说,效劳有“好坏”之分。由于效劳好,消费者才会“宾至如归”而“不得不归”。
怎么才干效劳好?是依据消费途径各个环节所承载的希望而使之得到相应的满意,所以消费者才会觉得你的效劳好。所以,A公司结合十几年的职业经历,协助终端树立一整套从“到店前预定、进店时招待、店中操作效劳、离店后盯梢”的标准化流程,并为每一个环节设定了详尽而生动的效劳标准,以此来给予消费者超出希望的满意。
譬如在美容会所,许多消费者做面部护理时,一般都会在美容师操作的过程中睡一会儿。可是美容会所每张床位都会有相应的预定时间组织,如果客人一向睡在那里,将打乱美容会所的预定流程,影响到其他客人的组织;可你如果僵硬地叫醒客人,只会让客人不悦。怎么办?
所以,只要标准操作流程,在美容师的护理流程完结今后,经过柔性的肩背按摩方法,轻轻地将消费者上半身抬起,再配以合适力度的敲打,不只让消费者清醒过来,还添加了相应的肩背效劳项目,让消费者不只不埋怨,反而得到更多的满意。
许多终端反映,仅此一项标准的树立与改善,就让消费者对店家的印象大为改观,招引了顾客的自动预定。
有人忧虑,终端提高效劳水平,是不是就意味着终端本钱的添加呢?
A公司的答案是,未必。
 


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